お客様を怒らせないシステム障害考

お客様を怒らせないシステム障害考 - タケルンバ卿日記

サービス業としての自覚を持ちましょう
なにで対価を得ているのか。生業はなんなのか。忘れやすいからこそ、厳しく自分に言い続けるといいでしょう。

お客様は短気である
日本人は短気である。特に関東は短気であると知っておくといいでしょう。
イメージとは逆なんです、はい。

内部の論理を持ち込まない
お客様にとっては「あなたの都合より、わたしの都合」なのです。当たり前ですよね。

言い訳しない
言い訳するくらいなら無言の方がマシ。素直に謝りましょう。

現状説明を正直に
基本的にお客様は放置を嫌います。放置されていないという印象を与えるためにも有効です。

放置は10分まで
意外とお客様というのは短気です。外食では10分という目安があります。

不満のはけ口をつくっておこう
お客様が一番怒っているのは放置なのです。反応することで「お客様のことはわかってますよ」というサインを送ることができます。レストランやホテルだと現場のウエイターやホテルマンがその対象になり、故に「申し訳ございません」という高嶋政伸になるわけです。

障害が起きたら即座に障害用ページに飛ばす
問題はそこからのスピード。
障害発生メール送信も素早く
障害発生を通知してくれたらポイント贈呈


常にその時々の一番弱い点に不満が集中。
システムトラブルというのは「トラブルがなくて当たり前」という側面がある
その後のサービス向上の話につながっていくので、不満でさえも建設的な話になりえる。